Komplikovaná komunikácia - aj pre Call centrum, Zákaznícke centrum

Cieľ kurzu: rozvíjať schopnosť komunikácie s komplikovaným zákazníkom, naučiť ako odhaľovať manipulatívne a agresívne taktiky zákazníka, správne vyjednávať pod tlakom zo strany zákazníka

Cieľová skupina: pracovníci oddelení starostlivosti o zákazníkov, zamestnanci, ktorí majú osobný a telefonický kontakt so zákazníkom, manažéri komunikujúci s náročnými zákazníkmi ( aj internými)

A. Komunikačné kanály v osobnom a telefónnom kontakte: rozdiely v osobnej a telefónnej komunikácií, základy verbálnej, vokálnej, neverbálnej komunikácie, ako odstrániť chyby v komunikácií (verbálna, neverbálna, vokálna), najväčšie prehrešky pri komunikácií so zákazníkom.

B. Presvedčivá a asertívna komunikácia: asertívne techniky v komunikácií, dešifrovanie signálov počas komunikácie, aktívne počúvanie, pozícia vs. záujem, "4 uši", NLP - presvedčovacie vzorce v komunikácií.

C. Účinná argumentácia a reakcia na protiargumenty: vybrať správne argumenty, analýza argumentov, správne prezentovanie argumentov, zvládanie námietok a protiargumentov - metódy.

D. Prečítať typológiu zákazníka a využiť ju vo svoj prospech: problémové typy ( prejavy , príklady ich vyjadrení, ako zvládať prejavy), typ agresívny, plačka, ťarbavý, mudrlant, negatívny, pasívny, sťažovateľ, typy zákazníkov - puntičkár, boss, hľadač harmónie, pohodový.

E. Vyriešiť konfliktné situácie počas komunikácie: zásady riešenia konfliktov v komunikácií, ako predchádzať konfliktom, dvojstupňová metóda riešenia konfliktu.

F. Reakcie na neférovú komunikáciu: ako odrážať neférové útoky zo strany zákazníka.

G. Cross-selling, Up-selling v praxi


ON LINE kurz: KOMPLIKOVANÁ KOMUNIKÁCIA

CENA: 69.-eur bez DPH/ os.

TERMÍN: 25.05.2020


ON-LINE PRIPOJENIE:

Pomocou platformy Zoom. Každý účastník dostane pred kurzom prihlasovací link a krátky návod na prihlásenie.

Pre účasť na kurze je potrebné stabilné internetové pripojenie a počítač s kamerou, mikrofónom a reproduktorom (napr. laptop).

Inštrukcie na inštaláciu ZOOM :


KLASICKÝ KURZ- Osobná účasť ( 1. deň ) : KOMPLIKOVANÁ KOMUNIKÁCIA

Cena: 87,50.-eur bez DPH/os

TERMÍN: podľa záujmu


KLASICKÝ KURZ (osobná účasť):

V prípade záujmu firmy, alebo uzatvorenej skupiny je možnosť klasického kurzu, pri dodržaní bezpečnostných zásad ( hygiena, rúška, obmedzený počet účastníkov v závislosti od veľkosti zasadačky, individuálne občerstvenie- jednorazové pomôcky...).

V prípade dvojdňového klasického kurzu sa využíva viac individuálnych a tímových úloh, testov, interaktívity, vrátane prezentácie pripraveného projektu.