Profesionálna komunikácia - aj pre Call centrum, Zákaznícke centrum
Cieľ kurzu: rozvíjať schopnosť komunikácie s komplikovaným zákazníkom, naučiť ako odhaľovať manipulatívne a agresívne taktiky zákazníka, správne vyjednávať pod tlakom zo strany zákazníka
Cieľová skupina: pracovníci oddelení starostlivosti o zákazníkov, zamestnanci, ktorí majú osobný a telefonický kontakt so zákazníkom, manažéri komunikujúci s náročnými zákazníkmi ( aj internými)
OBSAH ( možnosť aplikácie obsahu na vzdelávacie potreby účastníkov):
A. Komunikačné kanály v osobnom a telefónnom kontakte: rozdiely v osobnej a telefónnej komunikácií, základy verbálnej, vokálnej, neverbálnej komunikácie, ako odstrániť chyby v komunikácií (verbálna, neverbálna, vokálna), najväčšie prehrešky pri komunikácií so zákazníkom.
B. Presvedčivá a asertívna komunikácia: asertívne techniky v komunikácií, dešifrovanie signálov počas komunikácie, aktívne počúvanie, pozícia vs. záujem, "4 uši", NLP - presvedčovacie vzorce v komunikácií.
C. Účinná argumentácia a reakcia na protiargumenty: vybrať správne argumenty, analýza argumentov, správne prezentovanie argumentov, zvládanie námietok a protiargumentov - metódy.
D. Prečítať typológiu zákazníka a využiť ju vo svoj prospech: Problémové typy ( prejavy , príklady ich vyjadrení, ako zvládať prejavy), typ agresívny, plačka, ukecaný, odborník, nechápavý. Typy zákazníkov - puntičkár, boss, hľadač harmónie, pohodový.
E. Vyriešiť konfliktné situácie počas komunikácie: zásady riešenia konfliktov v komunikácií, ako predchádzať konfliktom, dvojstupňová metóda riešenia konfliktu.
F. Reakcie na neférovú komunikáciu: ako odrážať neférové útoky zo strany zákazníka.
G. Cross-selling, Up-selling v praxi
FORMY KURZU:
ONE-ON-ONE : (lektor+účastník): Trvanie kurzu: 3 hodiny + Follow up ( konzultácie zadarmo do 30 dní od realizácie kurzu), Termín: Prosím uveďte v Rezervácií účasti. Aplikácia: MS TEAMS
PREZENČNE: (firemný kurz): Trvanie kurzu: 1- 2 dni (podľa dohody) + Follow up zadarmo. V prípade dvojdňového prezenčného kurzu sa využíva viac individuálnych a tímových úloh, testov a interaktívity.
PREZENČNE: (skupina): Trvanie kurzu: 3, 6 hodín (plus prestávky) + Follow up zadarmo. V prípade rozsahu kurzu 6 hodín sa využíva viac individuálnych a tímových úloh, testov a interaktívity.
