Profesionálna komunikácia - aj pre Call centrum, Zákaznícke centrum

Cieľ kurzu: rozvíjať schopnosť komunikácie s komplikovaným zákazníkom, naučiť ako odhaľovať manipulatívne a agresívne taktiky zákazníka, správne vyjednávať pod tlakom zo strany zákazníka

Cieľová skupina: pracovníci oddelení starostlivosti o zákazníkov, zamestnanci, ktorí majú osobný a telefonický kontakt so zákazníkom, manažéri komunikujúci s náročnými zákazníkmi ( aj internými)

OBSAH ( možnosť aplikácie obsahu na vzdelávacie potreby účastníkov):

A. Moderné komunikačné kanály: Efektívna komunikácia v osobnom a digitálnom prostredí

1. Rozdiely v osobnej, telefónnej a digitálnej komunikácii
2. Verbálna, vokálna a neverbálna komunikácia
3. Eliminácia komunikačných prehreškov
4. Omnichannel komunikáci

B. Presvedčivá a asertívna komunikácia

1. Asertívne techniky
2. Dekódovanie signálov
3. Pokročilé aktívne počúvanie
4. Presvedčovacie techniky (NLP)
5. Empatia ako nástroj

C. Účinná argumentácia a zvládanie námietok

1. Výber správnych argumentov
2. Stratégia pre zvládanie námietok
3. Prezentácia argumentov
4. Reakcie na protiargumenty

D. Typológia zákazníkov a personalizovaný prístup

1. Behaviorálna typológia zákazníkov
2. Práca s problémovými zákazníkmi
3. Personalizácia prístupu
4. Gamifikácia

E. Riešenie konfliktov počas komunikácie

1. Prevencia konfliktov
2. Zvládanie konfliktov
3. Emočná inteligencia v konfliktoch
4. Riešenie v reálnom čase

F. Reakcie na neférovú komunikáciu

1. Identifikácia neférových útokov
2. Techniky na neutralizáciu útokov
3. Budovanie dôvery

G. Cross-selling a Up-selling v praxi

1. Psychológia predaja
2. Techniky cross-sellingu
3. Techniky up-sellingu
4. Digitálne nástroje

Nové témy pre obohatenie obsahu

1. Hybridná komunikácia: Ako kombinovať osobný, telefonický a digitálny kontakt.
2. Zákaznícka empatia: Ako vytvoriť personalizované a empatické komunikačné stratégie.
3. Technológie a AI v komunikácii: Ako využiť chatboty a umelú inteligenciu na zlepšenie zákazníckych služieb.
4. Kultúrna inteligencia: Ako komunikovať s medzinárodnými zákazníkmi s rešpektom a pochopením.
5. Budovanie lojality: Ako získať a udržať dlhodobú dôveru zákazníka.

Moderné prvky a benefity pre účastníkov

• Interaktívne simulácie: Nácvik reálnych situácií s okamžitou spätnou väzbou.
• Digitálne nástroje: Využitie CRM systémov, chatbotov a analytiky na zlepšenie komunikácie.
• Prípadové štúdie: Reálne príklady úspešných zákazníckych interakcií.
• Zážitkové učenie: Praktické cvičenia a modelové situácie na zvýšenie istoty pri komunikácii.

FORMY KURZU:

ONE-ON-ONE : (lektor+účastník): Trvanie kurzu: 3 hodiny + Follow up ( konzultácie zadarmo do 30 dní od realizácie kurzu), Termín: Prosím uveďte v Rezervácií účasti. Aplikácia: MS TEAMS

PREZENČNE: (firemný kurz): Trvanie kurzu: 1- 2 dni (podľa dohody) + Follow up zadarmo. V prípade dvojdňového prezenčného kurzu sa využíva viac individuálnych a tímových úloh, testov a interaktívity.

PREZENČNE: (skupina): Trvanie kurzu: 3, 6 hodín (plus prestávky) + Follow up zadarmo. V prípade rozsahu kurzu 6 hodín sa využíva viac individuálnych a tímových úloh, testov a interaktívity.